Официант не виноват

Выясняем, почему высокие технологии тормозят обслуживание в ресторанах.

21 июля
-

Руководство одного ресторана в Нью-Йорке как-то заметило, что, несмотря на одинаковое число гостей, сокращение позиций в меню и увеличение персонала по сравнению с 2004 годом, жалобы на медленное обслуживание постоянно растут. Доверив записи с камер внутреннего наблюдения консалтинговой компании, администрация ресторана поручила им во всем разобраться. Они уже готовы были слушать про низкий уровень подготовленности персонала, но неожиданно ответ оказался совсем другим.

Для начала стоит описать, что было запечатлено на записях 10-летней давности в довольно загруженный четверг 1 июля 2004 года. Из 45 клиентов, посетивших ресторан в тот день, трое почти сразу же просят по той или иной причине пересадить их на другое место. Около 8 минут уходит у посетителей на выбор блюд и подачу сигнала официантам, которые мгновенно оказываются на месте и принимают заказ. В среднем через 6 минут на столе оказываются простые закуски, а чуть позже салаты, основной курс и, наконец, десерты. Несмотря на то, что все приносили вовремя, двое гостей отправили некоторые блюда назад на кухню для подогрева. Время оплаты счета в среднем составило 5 минут с момента просьбы гостей до их ухода из зала, а общее усредненное время пребывания посетителей — 65 минут.

Записи за 3 июля 2014 года, то есть спустя 10 лет, в такой же примерно четверг продемонстрировали совершенно иной темп работы персонал и виной всему оказались сами гости! Из 45 посетителей 18 сразу же попросились пересесть, а официанты вынуждены были приводить в порядок те столы, что были выбраны первоначально. Далее, даже не открыв меню, подавляющее большинство утыкалось в свои смартфоны и планшеты или делало селфи и фотографии интерьера, а 7 человек потратило в среднем 5 минут официантского времени просьбой помочь подключиться к ресторанной сети Wi-Fi.

Таким темпом до момента принятия заказа у наконец-то готового гостя проходит около 21 минуты, при этом к некоторым официант подходил по 2-3 раза, чтобы вновь получить ответ о неготовности сделать выбор. Первая еда появляется на столе все через те же 6 минут после совершения заказа, но 26 клиентов тратят порядка 3 минут на ее фотографирование. 14 из 45 гостей фотографируют друг друга с едой или в процессе ее поглощения, что вместе с пересматриванием фотографий занимает до 5 минут. За это время, конечно же, еда остывала, и 9 посетителей просили официантов ее разогреть.

Ровно половина гостей отвлекала персонал просьбой сделать групповой снимок за их столом, а 14 человек просило переснять их, не удовлетворившись первоначальным вариантом. Естественно все это время, отнятое у официанта одними клиентами, шло в ущерб другим, которым приходилось ждать дольше. Сам процесс принятия пищи у современных посетителей занимал на 20-30 минут больше, чем 10 лет назад, так как те постоянно отвлекались на общение со своим телефоном или планшетом. Больше времени по той же причине уходило и на процесс оплаты счета и покидание ресторана. Среднее время посещения в 2014 году составило в итоге 1 час 55 минут, что на 50 минут больше, чем в 2004, когда телефоны в основном были кнопочными, а о повсеместном Wi-Fi даже не мечтали.

Выберите параметры рассылки

Пожалуйста, уточните желаемый вариант получения рассылки: